Customer satisfaction 2009. I risultati

 Presentati ufficialmente da Asvo SpA i risultati del sondaggio telefonico che  viene  fatto ogni anno per mantenere  le certificazioni ISO 9001 – qualità – e  ISO 14001 – ambiente.

Gli intervistati da personale esterno all’azienda sono stati  complessivamente  1.145 di cui  738  utenze  domestiche e  407 commerciali; di quest’ultime, 161  erano stagionali e 246  annuali. Un campione rappresentativo per la consistenza numerica, (circa il  2% delle utenze domestiche e circa il 5% delle commerciali del bacino)  e attendibile per la metodologia con la quale è stato costruito: scelta  casuale degli intervistati e rappresentatività di tutte le aree degli 11 comuni soci serviti, dai centri urbani alle periferie.

Per le utenze commerciali,  il campione era composto oltre che dalle attività commerciali annuali anche da quelle stagionali (ristoranti, bar supermercati, ecc.)  in quanto  producono grandi  quantitativi di rifiuti riciclabili, quali imballi, cartoni, ma anche frazione umida, e vpl.

 L’azienda Asvo infatti   opera con due ritmi di lavoro  diversi: nel periodo invernale, la macchina organizzativa ha una sua dimensione  ben definita per quanto riguarda mezzi e personale occupato. Durante la stagione estiva,  la mole di lavori  aumenta moltissimo per raccogliere i grandi quantitativi di rifiuti  che producono  le circa 10.000.000 di presenze turistiche  delle  località balneari di Bibione e di Caorle

Gli intervistati soddisfatti nell’area servizio, che comprendeva la  raccolta rifiuti porta a porta, quali i giorni e le fasce orarie di svuotamento dei vari contenitori ecc., sono stati il 95,59% tra le utenze domestiche e lo 86,28% tra le commerciali.

Punteggi altrettanto buoni  sono stati ottenuti sui servizi ambientali strategici  dell’azienda, quali gli ecocentri, lo spazzamento delle strade  e i servizi di ritiro a domicilio di verde ed ingombranti previa prenotazione telefonica.

Nella seconda parte del questionario invece, quella  relativa all’impatto ambientale del servizio, gli intervistati che hanno ritenuto  eccessivi  polveri, rumori e odori  provocati dal servizio di raccolta sono stati complessivamente soltanto lo  0,61%.

 Una percentuale di delusi irrisoria a  riprova dell’impegno quotidiano dell’azienda  che utilizza attrezzature e macchinari di tecnologia avanzata che hanno un basso impatto ambientale.

Nella terza area dell’intervista, quella relazionale, è stato chiesto ai cittadini se  riuscivano a  contattare  facilmente il personale addetto al numero verde, se gli operatori all’ascolto   erano  cordiali e se quelli  operativi erano  disponibili a dare consigli sul corretto smaltimento delle varie tipologie di rifiuti. I risultati vedono un  85,39% delle utenze domestiche e  un  75,96%   di quelle commerciali che hanno espresso un giudizio positivo..

Gli  intervistati  che si sono dichiarati soddisfatti  dell’organizzazione aziendale nel suo complesso ( servizi, impatto ambientale e relazione)  sono stati  il 91,03% .

Quelli invece  che hanno dichiarato di non voler cambiare azienda  sono stati il 90,36% .

Punteggi decisamente positivi che  premiano il lavoro del personale aziendale  che si è guadagnato, giorno dopo giorno,  apprezzamento per l’ impegno e la disponibilità a fornire consigli e suggerimenti agli utenti nel  passaggio dal sistema cassonetto al porta a porta.

Questi risultati, ha detto Luca Michelutto presidente di Asvo,  se da un  lato sono motivo di soddisfazione, dall’altro rappresentano un ulteriore stimolo ed input per  ridurre la percentuale degli insoddisfatti, essere attenti alle  peculiarità e alle necessità del territorio per offrire agli utenti servizi in linea con gli standard  qualitativi previsti dalle certificazioni.

Area Comunicazione